ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi

Amaç

ISO 10002:2018 Temel Eğitimi, kuruluşların müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmesini sağlayan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardının kapsamını, uygulama esaslarını ve gerekliliklerini katılımcılara aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Bu eğitimle katılımcılar, müşteri şikayetlerinin etkin şekilde ele alınması sürecinde izlenecek yolları, kayıtların nasıl tutulacağını ve sistemin sürekli iyileştirilmesini öğrenirler.

ISO 10002 standardı, müşteri odaklılık ve şikayet yönetimi süreçlerine dair yapılandırılmış bir sistem sunarak, müşteri güvenini ve sadakatini artırmayı hedefler. Eğitim sonunda, bu sistemin gerektirdiği dokümantasyon, kayıt tutma, şikayet değerlendirme ve iyileştirme mekanizmaları hakkında bilgi ve beceri kazanılması hedeflenmektedir.

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002:2018, müşteri şikayetlerinin ele alınma sürecini yöneten bir standarttır. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumlu olarak çalışır ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik güçlü bir altyapı sağlar. Kuruluşların, müşteri şikayetlerini yalnızca çözmekle kalmayıp aynı zamanda bu şikayetlerden ders çıkarmalarını, süreçlerini iyileştirmelerini ve müşteri beklentilerini daha iyi anlamalarını sağlar.

Standardın temel amacı, şikayetlerin sistematik, şeffaf ve izlenebilir şekilde yönetilmesini sağlamaktır. Böylece hem müşteri güveni kazanılır hem de işletmenin itibarı korunur.

Eğitimden Elde Edilecek Kazanımlar

Bu eğitimi başarıyla tamamlayan katılımcılar:

• ISO 10002 standardının temel prensiplerini öğrenir,
• Şikayet yönetimi sürecinin nasıl kurulacağını ve uygulanacağını kavrar,
• Müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik yöntemleri anlar,
• Şikayetlerin değerlendirilmesi, çözülmesi ve analiz edilmesi aşamalarında yetkinlik kazanır,
• ISO 9001 ile entegrasyon yollarını öğrenerek entegre yönetim sistemlerine katkıda bulunur,
• Müşteri odaklı yaklaşım kültürünü kurumsal yapıya entegre etmeyi öğrenir.

İçerik

• Tanımlar
• Kılavuzluk Prensipler
• Genel – Taahhütler
• Planlama Ve Tasarım
• Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
  • Kuruluşun Bağlamı
  • Liderlik ve Taahhüt
  • Politika
  • Sorumluluk ve Yetki
• Planlama, tasarım ve geliştirme
• Şikayetleri Ele Alma Sürecinin İşletilmesi
  • İletişim
  • Şikayetlerin Alınması
  • Şikayetlerin Takibi
  • Bildirim ve Değerlendirme
• Sürdürme Ve İyileştirme
  • Bilginin Toplanması
  • Şikâyetlerin Analizi Ve Değerlendirilmesi
  • Şikâyetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet
  • Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi
  • Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki
  • Şikâyetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi
  • Sürekli İyileştirme

Hedef Kitle

Kuruluşlarında ISO 10002 şartlarını uygulamak, mevcut sistemlerini iyileştirmek isteyen kişiler (Mühendisler, uzmanlar, memurlar, yeni mezunlar vb.)

Eğitim Yeri

Eğitim firmanızda gerçekleşecek şekilde planlanmaktadır.

Eğitim Görüşleri İçin Tıklayınız | İlgili Referanslar İçin Tıklayınız